Obsługa posprzedażowa – jak skutecznie utrzymać klienta?
Traktowanie momentu sprzedaży jako ostatniego etapu budowania relacji z klientem jest dużym błędem. Obsługa posprzedażowa to ważny kanał pozwalający zwiększyć sprzedaż i ograniczyć koszty pozyskania odbiorców. Warto pamiętać, że utrzymanie obecnych klientów jest bez porównania tańsze i wymaga mniej energii niż pozyskiwanie nowych. Jak zbudować skuteczną obsługę posprzedażową i jakie kanały wykorzystać?
Czym jest obsługa posprzedażowa?
Obsługa posprzedażowa to budowanie relacji z klientami, którzy wcześniej kupili nasze produkty lub skorzystali z naszych usług. Może przejawiać się przez dostępność firmy dla swoich odbiorców (np. pod określonym numerem telefonu), aktywne informowanie o ofercie (newsletter, infolinia sprzedażowa), czy przez zachęcenie do wystawienia opinii.
Obsługa klientów, którzy wcześniej skorzystali z naszych usług, to także szansa na dodatkową sprzedaż. Możesz na przykład zaproponować nowe usługi zaraz przed zakończeniem abonamentu, lub też zachęcić do wymiany produktu na nowy w momencie, gdy kończy się jego żywotność. Aby prowadzić skuteczną opiekę posprzedażową, konieczne jest zbieranie i zapisywanie potrzebnych informacji w momencie sprzedaży (np. dopisanie kontaktu do klienta do bazy danych, po uzyskaniu odpowiedniej zgody).
Jak zaplanować opiekę posprzedażową?
Organizując opiekę posprzedażową, trzeba też zadbać o kanały komunikacji – zaplanować, którymi drogami dotrzemy do klientów. Często wybieranym jest infolinia call center, czyli telefoniczna obsługa klienta. Może być realizowana przez zewnętrzne biura contact center (call center), lub wewnętrzny dział sprzedaży).
Trzeba wiedzieć, że jest to działanie czasochłonne i wymagające dużych nakładów – związanych z zakupem infrastruktury (oprogramowanie, urządzenia do prowadzenia rozmów i aktualizowania baz danych), zatrudnienia i przeszkolenia pracowników oraz wynajmu biura. Wysokiej jakości sprzęt (pozwalający na przykład automatyzować rozmowy) i przeszkolony personel to kluczowe elementy, bez których działania nie będą skuteczne. Często najbardziej opłacalnym wariantem jest zlecenie tego rodzaju usług profesjonalnym firmom contact center (call center).
Obsługa posprzedażowa – jakie kanały wybrać?
Popularne usługi związane z obsługą posprzedażową, które realizują biura contact center, to między innymi:
- Biuro Obsługi Klienta (BOK) – telefoniczne rozwiązywanie różnego typu problemów, z jakimi zgłasza się klient,
- obsługa reklamacji – infolinia dla osób niezadowolonych z wykonanych usług,
- tradycyjna infolinia sprzedażowa,
- czat na stronie www – internetowy kanał do szybkiego kontaktu z konsultantem, coraz popularniejszy, szczególnie wśród młodych użytkowników,
- newsletter/e-mail marketing – regularne informowanie osób, które wyraziły chęć na kontakt, jest relatywnie prostą i skuteczną formą dosprzedaży.
W obsłudze posprzedażowej mogą sprawdzić się także badania marketingowe (np. ankiety telefoniczne metodą CATI), usługa help desk, czy back office (wsparcie w procesach administracyjnych). Wszystkie te usługi znajdziesz w biurach contact center.
Dlaczego warto zainwestować w obsługę posprzedażową?
Obsługa posprzedażowa jest bardzo ważna, ponieważ daje klientowi poczucie, że firma opiekuje się nim na każdym etapie – nie zostawia go samemu sobie po dokonaniu transakcji. Kontakt może dotyczyć reklamacji, problemów z obsługą, ale także – co zdarza się relatywnie często – zapytań związanych z chęcią zakupu nowych produktów lub też usług dodatkowych.
Jak wspomnieliśmy, kluczowe dla powodzenia takich działań jest odpowiednie przygotowanie – zarówno pod względem infrastruktury, bazy danych, jak i personelu. Wszystko to razem pozwoli zbudować skuteczną opiekę posprzedażową klienta.
