Komunikacja kryzysowa – czym jest i jak ją skutecznie przeprowadzić?

Żyjemy w czasach, kiedy jedna nieprzemyślana  wypowiedź lub źle dobrany strój, od razu trafia do internetu. Zdjęcia i nagrania naszej „wpadki” w ciągu niespełna 30 minut mogą trafić do wszystkich klientów Twojej firmy i popsuć opinie na jej temat, a jak wiadomo, zdanie konsumentów kształtują postrzeganie marki szybciej niż kampania reklamowa. Kryzys może wystąpić w każdej organizacji, dlatego trzeba być przygotowanym na jego nadejście, aby jak najszybciej zwalczyć jego negatywne skutki. Większość kryzysów najłatwiej załagodzić dzięki komunikacji.

Co to jest kryzys?

Komunikacja kryzysowa to proces strategicznego zarządzania informacją w nagłych sytuacjach mogących zagrozić wizerunkowi, reputacji lub finansom organizacji.  Obejmuje planowanie działań, przygotowywanie komunikatów oraz transparentna i spójna komunikacja z pracownikami, mediami i klientami, której celem jest minimalizacja szkód i odzyskanie zaufania. Jest kluczowym elementem zarządzania kryzysowego, skupiającym się na tym, co, do kogo, jak i przez jakie kanały mówić w czasie kryzysu, by chronić markę

Jakie są fundamenty dobrej komunikacji kryzysowe?

Kluczem do skutecznej komunikacji kryzysowej jest przygotowanie. Organizacje, które posiadają plan i przeszkolone zespoły, reagują szybciej i minimalizują straty reputacyjne. Przygotowanie do komunikacji w trakcie kryzysu składa się z takich działań jak:

• Ustalenie potencjalnych przyczyn zagrożenia w firmie – z badań wynika, że aż 71% kryzysów da się przewidzieć. Co ciekawe, najczęstsze przyczyny kryzysów na ogół są inne, niż podpowiada nam intuicja. Dowiedz się, z czego wynika kryzys, dzięki temu łatwiej będzie Ci załagodzić sytuację;
• Zebranie jak największej wiedzy o potencjalnych przyczynach kryzysu – jest to konieczne, żeby w razie wystąpienia kryzysu osoby odpowiedzialne za komunikację miały do dyspozycji jak najwięcej potrzebnych informacji;
• Kontrolowanie kryzysogennych obszarów firmy – w tym celu przeprowadź audyt wewnętrzny, dowiedz się, jakie są nastroje pracowników oraz wykorzystaj metodę na „tajemniczego klienta;
• Monitorowanie mediów i internetu – pozwoli Ci to poznać nastawienie internautów do Twojej firmy lub poszczególnych produktów.  Monitoring szeroko rozumianych mediów pozwoli Ci też poznać problemy, z jakimi boryka się konkurencja oraz czerpać wzorce działań komunikacyjnych od innych;
• Ustalenie osób odpowiedzialnych za komunikację kryzysową – wyznacz osobę odpowiedzialną za koordynację działań kryzysowych. W dużych przedsiębiorstwach zwykle zajmuje się tym rzecznik prasowy, natomiast w małych firmach może być to szef lub wyznaczony przez niego pracownik;
• Zapisz zasady komunikacji podczas kryzysu – dzięki temu będziesz mieć gotowy szablon na  przyszłość.

Jak reagować na kryzys?

Najważniejsze w tej sytuacji jest zdobycie faktów i zajęcie odpowiedniego stanowiska. Nie publikuj komunikatów, jeśli nie masz potwierdzonych informacji, jednak nie czekaj bez końca. Twój przekaz powinien być krótki, rzetelny, pozbawiony spekulacji, skierowany do właściwej grupy odbiorców i pokorny. Dobierz odpowiedni kanał komunikacji w zależności od kryzysy mogą to być:

·  social media — szybka reakcja na komentarze i viralowe treści,

·  strona www — oficjalne oświadczenia,

·  mailing — komunikaty do klientów,

·  komunikacja wewnętrzna — informowanie zespołu,

·  media — jeśli kryzys ma duży zasięg.

I na bieżąco monitoruj sytuację.

Jakich błędów należy unikać?

Pamiętaj, że zażegnanie kryzysu nie oznacza jego przemilczenie. Opóźnienie w pierwszym komunikacie nawet o godzinę może pogorszyć całą sytuację. Nie próbuj również zwalać winy na innych, zamiast tego szczerze i pokornie powiedz co poszło nie tak. Najważniejsze w tym wszystkim jest jednak dbanie o spójność komunikatów, ponieważ różne informacje w różnych kanałach tworzą chaos.

Kryzys nie zaskoczy przygotowanych

Skuteczna komunikacja kryzysowa to nie jednorazowy zabieg, lecz ciągły proces. Organizacje, które inwestują w audyty, monitoring, jasne role oraz szkolenia zespołów, nie tylko lepiej radzą sobie z nagłymi sytuacjami, lecz także szybciej odbudowują zaufanie klientów i partnerów. Pamięta, że transparentność, spójność przekazu i gotowość do przyjęcia odpowiedzialności są często ważniejsze niż perfekcyjne tłumaczenie się, ponieważ ludzie doceniają uczciwość. Regularne ćwiczenia kryzysowe i systematyczna analiza zdarzeń pozwolą zmniejszyć ryzyko powtórzeń i uczynić firmę odporniejszą na przyszłe zagrożenia.